A detecção e mitigação de fraudes no e-commerce demanda um conjunto de práticas, tecnologias e políticas utilizadas por empresas que operam em plataformas de comércio eletrônico para proteger seus clientes e a própria empresa contra atividades fraudulentas.

Trata-se de uma iniciativa fundamental para garantir a segurança dos clientes e evitar prejuízos financeiros e danos à reputação da empresa. Inclusive porque até o final de 2023 espera-se que os vendedores online percam 130 bilhões de dólares em fraudes online, segundo levantamento global da Juniper Research.

6 tipos de fraude de comércio eletrônico a serem observados com muita cautela

Antes mesmo de entrarmos na gestão de fraude em e-commerce, vamos ver cinco exemplos de fraudes bastante comuns.

1. Fraude transacional

Embora gateways de pagamento como Stripe e PayPal tenham tornado mais fácil do que nunca aceitar pagamentos com cartão de crédito, o que acontece nos bastidores é surpreendentemente complexo.

Os problemas começam a surgir quando um fraudador faz uma compra com um número de cartão de crédito roubado. Essa é a definição de fraude de transação, também conhecida como fraude de cartão de crédito não presente.

Veja como a fraude de transação normalmente funciona, passo a passo:

1. O fraudador adquire um número de cartão de crédito e o utiliza para pagar em uma loja online.
2. A loja processa o pagamento.
3. O verdadeiro titular do cartão percebe uma transação estranha.
4. Ele então entra em contato com o banco e inicia um estorno para receber o dinheiro de volta.

Até agora tudo bem. O processo de estorno é projetado para reembolsar o titular legítimo do cartão e funciona. No entanto, é caro processar e a responsabilidade recai sobre a loja online.

2. Fraude amigável

Nem todas as transações fraudulentas são causadas por agentes mal-intencionados ou fraudadores profissionais. Às vezes, um estorno é iniciado por alguém cujo cartão não foi roubado. É chamada de fraude amigável ou fraude primária e tende a se enquadrar em três categorias:

• Solicitações inocentes ou acidentais. A solicitação de reembolso é feita por clientes que não reconhecem uma compra realizada com o próprio cartão de crédito.
• Fraude amigável oportunista. Os reembolsos são cada vez mais usados ​​como arma por clientes oportunistas e insatisfeitos. Isso pode ser devido a uma política da loja que eles desaprovam (por exemplo, oferecer crédito de viagem em vez de reembolso) ou simplesmente porque eles sentem remorso do comprador.
• Fraude amigável maliciosa ou “fraude de chargeback”. À primeira vista, parece haver uma contradição aqui, mas o fato é que alguns compradores sabem de antemão que vão solicitar um chargeback.

3. Fraude na garantia de estorno

Nos últimos anos, um número crescente de soluções de fraude de e-commerce surgiu no mercado, inclusive algumas oferecendo um modelo de preço de garantia de estorno. A ideia é que eles bloqueiem todas as transações oriundas de fraudes, porém se apesar disto você ainda receber queixas relativas a isto e tiver estornos de vendas, o fornecedor antifraude compensará financeiramente este prejuízo.

Na prática, esse é um modelo eficiente para empresas menores. O vendedor fica tranquilo e pode se concentrar em suas vendas, em vez de se preocupar em combater fraudadores e lidar com problemas junto a operadoras de rede de cartões o tempo todo.

No entanto, surgem desafios quando se considera a existência de falsos positivos. O termo simplesmente se refere a casos marcados como fraudulentos, embora na verdade sejam clientes legítimos.

Se você pensar sobre isso, as soluções de garantia de estorno têm um forte incentivo para ser mais cuidadoso com as transações. Quanto mais transações eles bloquearem, melhores serão as taxas de fraude.

4. Fraude de devolução

Outra tendência em alta é que os fraudadores abusam das políticas de devolução das lojas online, muitas vezes em combinação com fraudes nas transações. Aqui estão as maneiras pelas quais eles tentam explorar os comerciantes virtuais:

• Fraude de recibo. Usar recibos online reutilizados, roubados ou falsificados para devolver mercadorias com fins lucrativos. Alternativamente, devolver mercadorias compradas em liquidação ou em outra loja por um preço menor, com a intenção de lucrar com a diferença.
• Arbitragem de preços. Comprar mercadorias com preços diferentes, mas de aparência semelhante, e devolver o item mais barato como caro.
• Fraude de troca. Comprar um item em funcionamento e devolver um item idêntico danificado ou defeituoso que já pertenceu ou foi comprado com um cartão de crédito roubado para esse fim.
• Brickar. Comprar um item eletrônico em funcionamento e deliberadamente danificar ou remover componentes valiosos, tornando-o inutilizável, e depois devolver o item com lucro sem informar ao comerciante que ele não funciona mais.
• Devolução entre varejistas. Devolver ou trocar um item comprado em um varejista (geralmente a um preço mais baixo) por dinheiro, crédito na loja ou um item similar de preço mais alto em outro varejista.
• Fraude de caixa aberta. Comprar um item de uma loja e devolvê-lo aberto com a intenção de comprá-lo novamente a um preço mais baixo de acordo com as políticas de caixa aberta da loja. Uma variação de troca de preços.
• Esgotamento de estoque. Comprar todo o estoque de uma loja para que os consumidores tenham maior probabilidade de comprar os mesmos itens da própria loja do fraudador. Os itens são posteriormente devolvidos para reembolso, dentro dos direitos da apólice.
• Wardobing. Uma das táticas de fraude de devolução mais comuns no mundo. Acontece quando o usuário compra uma peça de roupa com a intenção de usá-la por um curto período de tempo e devolvê-la posteriormente. É considerada uma forma de fraude amigável.

5. Fraude de triangulação

A fraude de triangulação envolve um cliente legítimo, uma loja online legítima e uma loja online falsa operada por um fraudador que tem acesso a detalhes de cartões de crédito roubados.

1. Um cliente faz uma compra com um vendedor de mercado (por exemplo, no eBay ou Amazon).
2. O vendedor é secretamente um fraudador — um vendedor falso. Depois de receberem o pedido, eles compram o mesmo item em sua loja online legítima.
3. O falso vendedor usa um número de cartão de crédito roubado para comprar de você e fornece o endereço de entrega do cliente.
4. Você envia o item para o cliente, que nem percebe.
5. O proprietário do cartão de crédito roubado percebe o pagamento e inicia um estorno.
6. Você tenta entrar em contato com o falso vendedor, mas ele o ignora.
7. Você, o proprietário legítimo da loja, deve pagar a taxa de estorno. O falso vendedor fica com o dinheiro do cliente original.

Nesse cenário, o vendedor inicial recebe o item pelo qual pagou. O vendedor do mercado parece legítimo para ele. Contudo, nos bastidores, o dinheiro de alguém é roubado, e é a loja online que tem que reembolsá-lo, apesar de enviar um item.

6. Phishing

Phishing é uma técnica de fraude em que os criminosos tentam obter informações confidenciais, como senhas, dados bancários e informações pessoais, se passando por uma empresa confiável.

Essa fraude é frequentemente usada em sites de e-commerce, com o objetivo de obter informações dos clientes e, posteriormente, realizar compras fraudulentas ou roubar informações financeiras.

Os ataques de phishing no e-commerce geralmente ocorrem por meio de mensagens de e-mail, SMS ou redes sociais, que direcionam os usuários para sites falsos que imitam a aparência de uma loja online legítima. Esses sites falsos geralmente solicitam que o usuário insira informações pessoais e financeiras, como número de cartão de crédito e senha, sob o pretexto de confirmar uma compra ou atualizar informações de cadastro.

Os criminosos por trás do phishing são altamente sofisticados e, muitas vezes, utilizam engenharia social para convencer os usuários a fornecerem informações confidenciais. Além disso, eles também podem utilizar ferramentas de automação para enviar mensagens em massa e aumentar suas chances de sucesso.

→ Leia também: Fraude em vendas: cuidados para a segurança de e-commerce.

O que é gestão de fraude em e-commerce?

A gestão de fraude em operações de e-commerce é um conjunto de processos, tecnologias e práticas que visam prevenir e detectar atividades fraudulentas em compras online. Ela vem ganhando força na medida em que os fraudadores se sofisticam, utilizando técnicas cada vez mais ardilosas para, por exemplo, obter informações pessoais e financeiras dos consumidores.

Para combater essas fraudes, a gestão de fraude em e-commerce utiliza ferramentas como:

• verificação de identidade;
• análise de comportamento de compra
• e monitoramento de transações suspeitas.

Essas ferramentas são alimentadas por algoritmos de Inteligência Artificial e aprendizado de máquina, que são capazes de detectar padrões de comportamento fraudulentos e agir de forma preventiva.

Além disso, a gestão de fraude nas lojas online também envolve a criação de políticas de segurança robustas, treinamento dos colaboradores em relação às práticas de segurança e a implementação de tecnologias de criptografia para proteger as informações dos clientes. Essas medidas ajudam a evitar a exposição de informações sensíveis dos clientes e diminuem os riscos de fraudes.

Também é interessante pensar na gestão de fraude em como uma iniciativa de garantia da reputação da empresa. Isso porque, ao ser vítima de fraude, ela pode perder a confiança dos clientes e, consequentemente, seu legado reputacional pode ser prejudicado.

Além disso, a companhia pode ser responsabilizada legalmente pelas fraudes cometidas em sua plataforma, o que gera custos elevados e prejudica ainda mais a sua imagem.

Em suma, é importante que as empresas invistam para evitar fraudes em suas operações e-commerce, adotando tecnologias e práticas que protejam tanto a empresa quanto seus clientes. Elas devem também alertar seus consumidores quanto às práticas de segurança online, por exemplo, evitando fornecer informações pessoais e financeiras em sites suspeitos.

→ Leia também: Segurança de dados no e-commerce: por que ela nunca foi tão importante.

5 ações para prevenir — ou tratar em tempo hábil — as fraudes em e-commerce

Parte importante da gestão de fraude em e-commerce é a criação de estratégias para prevenir ou, quando necessário, agir em tempo hábil.

Confira, a seguir, algumas dicas!

1. Proatividade

Quando se trata de fraude, os varejistas de comércio eletrônico não podem arriscar ser reativos. Com os fraudadores sempre desenvolvendo novas táticas maliciosas e identificando possíveis pontos fracos, é vital ter uma estratégia preventiva proativa.

Certifique-se de proteger os clientes que usam métodos de pagamento tradicionais, como cartões de crédito e débito, bem como novos métodos de pagamento, como carteiras móveis, criptomoedas e cartões-presente. Se você não tiver certeza de como lidar com o cenário de fraude em evolução, colabore com especialistas ou fornecedores de software para estabelecer uma abordagem sólida.

2. Software de prevenção de fraudes

O software de proteção contra fraudes pode ser bastante benéfico para garantir que sua empresa não fique vulnerável a ataques cibernéticos. No entanto, ao selecionar soluções de proteção contra fraudes, certifique-se de que as ferramentas que você está considerando foram criadas para auxiliar na prevenção de fraudes em plataformas de comércio eletrônico como a sua. Dessa forma, você pode garantir que a ferramenta atenda aos requisitos da sua empresa.

3. Limite aos pedidos diários

Se você tiver tantos pedidos de um consumidor por vez, o problema certamente sairá do controle. Nesse cenário, um fraudador pode pegar informações de cartão de crédito e usá-las para fazer várias compras em seu negócio online.

Limitar a quantidade de pedidos de clientes por dia ajudará você a gastar menos tempo investigando atividades fraudulentas. Você também tem tempo suficiente para rejeitar quaisquer pedidos questionáveis ​​e solicitar verificações de identificação.

Monitorar suas contas é outra opção relacionada à restrição de pedidos diários. Como resultado, você deve verificar perfis online, contas bancárias e assim por diante com frequência.

4. Coleta mínima de dados

Coletar e armazenar o mínimo possível de dados do cliente é uma estratégia para proteger sua loja contra vazamento de dados ou invasão. O que você não tem não pode ser roubado por hackers.

Colete apenas as informações necessárias para fazer uma transação e despachar as mercadorias. Evite coletar números de CPF, datas de nascimento e outras informações confidenciais do consumidor que não sejam absolutamente essenciais.

5. Verificação de endereço

Um serviço de verificação de endereço auxilia seu negócio de comércio eletrônico na detecção de transações fraudulentas, garantindo que o endereço fornecido corresponda ao endereço de cobrança associado ao banco.

Se os endereços não coincidirem, o sistema rejeita as transações e as classifica como pagamentos online potencialmente fraudulentos. Sua loja online evitará transações fraudulentas com cartão de crédito dessa maneira.

Outra abordagem de verificação de endereço é resistir a permitir endereços de envio não físicos. A menos que tenham algo a esconder, os clientes das lojas de comércio eletrônico não têm problemas em fornecer um endereço preciso.

Em resumo: a gestão de fraude em e-commerce é fundamental para lojistas e seus clientes

A detecção de fraudes no e-commerce é uma prática essencial para empresas que vendem produtos online, pois os fraudadores estão sempre buscando novas táticas para obter informações pessoais e financeiras dos consumidores.

Ela é realizada utilizando ferramentas tecnológicas para verificação de identidade, análise de comportamento de compra e monitoramento de transações suspeitas, que são alimentadas por algoritmos de Inteligência Artificial e aprendizado de máquina.

Além disso, a gestão de fraude em e-commerce envolve a criação de políticas de segurança robustas, treinamento dos colaboradores em relação às práticas de segurança e a implementação de tecnologias de criptografia para proteger as informações dos clientes.

Para prevenir ou agir em tempo hábil, deve-se criar estratégias proativas e utilizar software de prevenção de fraudes, além de limitar os pedidos diários, coletar o mínimo de dados possível e estar em conformidade com o PCI.

Essas ações ajudam a garantir que a empresa não fique vulnerável a ataques cibernéticos e diminuem os riscos de fraude. Em suma, é importante que as empresas invistam na gestão de fraude em e-commerce para proteger tanto seus negócios quanto seus clientes e evitar a perda de confiança e reputação.

Você precisa melhorar suas ações para detecção de tentativas de fraude em sua operação de e-commerce? Faça contato agora mesmo conosco e veja como podemos ajudar!